viernes, 24 de septiembre de 2010

UNA PÉSIMA ESTRATEGIA DE MERCADEO.



TRABAJO DIGNO...
Una sonrisa para el cliente.
Aunque las comparaciones son odiosas, siempre me ha parecido que en Bogotá parece que cuando uno llega a un local tiene el deber de comprar. Reconozco que la gente de la capital tiene virtudes en muchos aspectos como una mayor posibilidad de hablar de temas intelectuales, pero no tiene el don de las ventas. Este práctica cultural es bastante usual y se denota en cosas como por ejemplo la pésima atención que se tiene en los locales, los cobros de los parqueaderos de los centros comerciales –y su enredada forma de pago-, la excesiva burocracia para lograr cualquier cosa entre otras prácticas.

Para mí es bastante incómodo socializar, por eso es que es necesario que la atención del vendedor sea íntegra, amable y respetando ante todo la decisión libre del comprador. Así que una atención burocratizada y deshumanizada lo único que genera es una disminución de las ventas. Es por eso que sugiero a los vendedores bogotanos que mejoren un poco su disponibilidad frente al cliente. Me dio por escribir esto en pleno puente aéreo, en Bogotá. La razón es que no podía encontrar una red inalámbrica que me permitiera conectarme a internet, una situación que podría generar que las largas esperas de los vuelos sean más cómodas: y la gente se acuerde del servicio. Pero ¡ni modo! El caso es que el problema del internet del puente aéreo no me parece tan grave a la hora del mercadeo como lo que me pasó.

Una de las redes privadas y con clave era la de un local, nadie tenía ningún computador allí porque era un negocio de alimentos. Todavía pensando en la buena fe me acerqué a ver si me regalaban la clave de buena gentes, eso no les genera costos en términos marginales. Si nadie usa la red igual la tendrían que pagar. Al acercarme al local la señora me mira con cara de interés desfigurando mi imagen a la del signo peso, prácticamente me hace una oferta que a mí me parece imposición. Le pido si me regala la clave y la señora me dice que me la daría si le compro una comida completa de la cual obviamente no tengo deseo y tampoco quería mendigar internet. A juzgar por la autoridad, la vestimenta, etc., la señora parecía ser al menos la administradora.

SI la señora hubiera decidido amablemente regalarme la clave lo que habría generado es que, en términos marginales no hubiese tenido un costo adicional: LA CUOTA DE INTERNET ES FIJA. Pero habría tenido un cliente potencial sentado al lado del local que podría antojarse de alguno de sus productos que no sea una comida completa. Además, la buena imagen, la atención habrían generado una comodidad que hablaría bien del local. Me parece que más que mala fe, es falta de inteligencia, de hecho hay una tribu africana que considera de mala educación dar regalos: el regalo es una forma de mejorar la disposición de una persona hacia otra, en algunos casos puede ser adulación, en otras, buen trato.  ¿No creen que la señora habría ganado al menos alguien dispuesto hacia su negocio? ¿No creen que habría ganado al menos un cliente potencial?

OJO!!
En la ciudad en la que nací y vivo, las prácticas son muy diferentes. Tengo unos tíos que manejan una galería de arte, han ido poco a poco ganándose su buen nombre de trabajo en calidad. Esa galería presta el servicio de enmarcado de cuadros. La galería queda en el barrio Laureles, de Medellín, se llama QUADRATA. Mi tío siendo el dueño lleva él mismo los cuadros y si le toca los cuelga. ¿Le cuesta colgarlos? La verdad como es hábil con el martillo y tiene experiencia de carpintero, por eso no es difícil para él, no le quita tiempo y supera las expectativas del cliente.

Con seguridad que un cliente que recibe un mal servicio no vuelve, pero el que recibe uno bueno tiene la posibilidad de volver. Si, la señora no tenía la obligación de darme la clave, ni yo tenía la de comprar, pero quizás una actitud empresarial le hubiera indicado lo contrario. Si aquellos de quienes recibí pésima atención supieran que quería comprar y solamente me fui por la mala atención. Una vez en Medellín no compré un chocolate en Juan Valdez porque el vendedor ni me miró, tenía afán, pero quería ese producto, si hubiera parado un segundo habría vendido un chocolate.

No hablo como experto en mercadeo sino como cliente. Aunque no niego que en la práctica la insistencia en el buen servicio era prácticamente el pan de cada día: ¡y qué buenos servicios prestaban! Fue tanto lo que me sirvió que me hablaran de eso que a pesar de malos genios atendí una llamada de Costa Rica que no me correspondía pero era el más cercano al tema (y la pregunta era bastante lejana). No tenía la obligación de contestar, pero, ¿qué hacía? Al menos escucharla y decirle que iba a consultar con el encargado puede que no le dé la respuesta automática, pero el trato de persona creo que le habrá servido al menos para sacarle una sonrisa a pesar del complicado mundo del trabajo. Por lo menos para que no se sintiera llamando a un inútil call center.

No se trata tampoco de llenar a la gente de cosas que no necesite, sino dar en el punto de lo que requiere. He conocido empresarios que recomiendan al vecino –que vende productos similares- solamente para que la persona que atendieron quede satisfecha. Uno no vende a billetes, uno vende a personas con necesidades, sentirse como persona da más confianza para darle a otro un intercambio para que satisfaga sus necesidades. Espero que esta reflexión sirva, al menos lo dice un consumidor que intenta pensar…

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